Помощь абоненту

Действуйте по порядку:

1. Посмотрите индикаторы. Если есть оптический терминал — проверьте его по разделу «Оптический терминал»; если интернет заведён «напрямую в компьютер» — обратите внимание на ошибку, которую показывает высокоскоростное (PPPoE) подключение.
2. Перезагрузите оборудование: выключите роутер (а при необходимости и компьютер), подождите 20–30 секунд и включите снова.
3. Проверьте оплату: услуга оплачена и оплаченный период не истёк.
4. Если не помогло, а на терминале/роутере всё «горит зелёным» — обратитесь в нашу поддержку.

Скорость по тарифу указывается «до», реальная всегда зависит от нескольких условий. Чаще всего сказываются два:

• подключение по Wi‑Fi — почти всегда медленнее, чем по кабелю, а чем дальше от роутера, тем разница больше;
• загруженность сервера, с которого вы качаете (файлы/фильмы/обновления) — скорость к конкретному сайту может быть ниже, чем «общая».

Чтобы проверить честно, измеряйте по кабелю от роутера (не по Wi‑Fi), в непиковые часы и без параллельных загрузок. Если по кабелю цифры соответствуют тарифу — канал в порядке, а разница на практике связана с беспроводной сетью или серверами. Для замера используйте утилиту «Диагностика».

Так чаще всего проявляется не канал интернета, а особенности Wi‑Fi дома: чем дальше от роутера и больше на пути помех, тем ниже скорость и нестабильнее связь. Несколько простых шагов обычно помогают:

• поставьте роутер выше и ближе к центру квартиры/дома;
• держите устройство ближе к роутеру и по возможности в прямой видимости — толстые/капитальные стены, зеркала и металл сильно «режут» сигнал;
• попробуйте другую частоту: в сети 5 ГГц выше скорость (обычно имя такой точки содержит «_5G», пароль тот же), а 2,4 ГГц «бьёт» дальше, но медленнее и чаще «забита» соседскими сетями;
• в большом частном доме одного роутера часто мало — помогает вторая точка доступа или Wi‑Fi‑mesh.

Быстрый ориентир: подключитесь к роутеру по кабелю и запустите нашу диагностику. Если по кабелю скорость нормальная, а по Wi‑Fi нет — дело в беспроводной части, а не в канале. Позвоните — подскажем, как проверить и что поставить.

• 691 — неверный логин/пароль либо не оплачен доступ. Проверьте имя пользователя и пароль из договора (точно, без лишних пробелов) и баланс.
• 651, 678, 815 — не удалось установить соединение с сервером провайдера. Перезапустите роутер и компьютер, убедитесь, что сетевой кабель подключен плотно, повторите позже. Если ошибка повторяется — возможен обрыв или работы на линии, позвоните.
• 629, 619 — соединение разорвано сервером, обычно разовая проблема. Просто повторите подключение через 1–2 секунды.

Сначала исключите домашние помехи: закройте торренты, загрузки и мессенджеры на других устройствах.

Затем проверьте пинг по кабелю от роутера. Учтите важное: к удалённому игровому серверу пинг физически не может быть маленьким (сотни миллисекунд на тысячи километров — это норма). По Wi‑Fi пинг всегда выше и нестабильнее, чем по проводу.

Вывод простой: если по кабелю всё стабильно, а по Wi‑Fi «лагает» — дело в беспроводной сети. Если нестабильно именно по кабелю — запустите утилиту «Диагностика» и позвоните нам, продиктуйте результат.

Проще всего зайти в настройки роутера и задать новый пароль Wi‑Fi и имя сети — как зайти, описано в разделах «Настройка PPPoE на роутере» (вход по адресу на наклейке снизу роутера). Выбирайте пароль не проще 8 символов (буквы+цифры). Не путайте пароль от Wi‑Fi с логином/паролем PPPoE из договора (это для авторизации у провайдера, а не для Wi‑Fi). Если роутер настраивали наши специалисты — пароли Wi‑Fi обычно указаны в памятке/договоре.

При нажатии Reset роутер сбрасывается до заводских настроек: стираются ваши настройки Wi‑Fi (имя сети и пароль) и параметры подключения к интернету. Если вы случайно это сделали — восстановить настройки можно самостоятельно по нашим инструкциям (раздел «Настройка PPPoE»: см. ввод заново), либо принесите роутер в наш офис — настроим бесплатно (г. Зарайск, ул. Урицкого, д. 1). После Reset подключение к интернету само не «починится», пока роутер не настроен заново.

Если вы не видите в списке свою Wi‑Fi сеть, а вместо неё появилась незнакомая «заводская» (сеть вида TP‑Link_…, Keenetic, DIR‑… и т.п.), а ваш прежний пароль «не подходит» — скорее всего роутер сброшен на заводские настройки (кто‑то нажал кнопку Reset, был перепад питания или сбой). При сбросе стираются и заводятся заново все ваши настройки: имя сети и пароль Wi‑Fi, а также параметры подключения к интернету, поэтому интернета не будет ни по Wi‑Fi, ни по кабелю от этого роутера, пока его снова не настроить.

Ориентир на сброс такой: вместо привычной сети вы видите «заводское» имя роутера (по марке), к нему часто можно подключиться без вашего старого пароля, но интернет через него не работает. В этом случае роутер нужно настроить заново — самостоятельно по разделу «Настройка PPPoE на роутере» либо принести к нам в офис, настроим бесплатно (г. Зарайск, ул. Урицкого, д. 1).

Терминал лучше оставить в покое после установки: не дёргайте и не перегибайте оптоволокно, не вынимайте коннектор без нужды, не закрывайте терминал плотными шторами и не ставьте в тесный шкаф без вентиляции — он греется. Нельзя загибать оптический кабель под острым углом и смотреть в его торец. Если всё работает — не трогайте. Для переноса/переустановки позвоните — сделаем аккуратно.

Да, в частном секторе так и делается. Терминал у нас работает в режиме моста (bridge): сам он интернет «не поднимает», а лишь прозрачно передаёт трафик. Значит, авторизацию в интернет и раздачу Wi‑Fi выполняет ваш роутер:

1. Подключите свой роутер кабелем в LAN‑порт терминала.
2. На роутере выберите тип WAN «PPPoE» и введите логин и пароль из договора (те же, что используются при прямом подключении кабеля в компьютер).
3. После успешной авторизации роутер получит интернет и раздаст Wi‑Fi.

У терминала в режиме моста своего беспроводного выхода нет — Wi‑Fi даёт ваш роутер (подойдёт любой с поддержкой PPPoE). Пошагово — в разделе «Настройка PPPoE на роутере». Если сомневаетесь, можно принести свой роутер к нам в офис — настроим бесплатно (г. Зарайск, ул. Урицкого, д. 1).

Если загорелся/замигал красный LOS / OPTIC FAIL — велика вероятность обрыва или попадания влаги в оптику снаружи (кабель, соединение). Не пытайтесь чинить самостоятельно. Проверьте, что шнур от стены до терминала сухой и цел, запишите, какие индикаторы горят на терминале, и оставьте заявку в поддержке — устранение обрыва оптики выполнит выездная бригада по заявке, обычно в течение 3 рабочих дней.

Частая причина — перегрев или неисправный/слабый блок питания. Поставьте роутер в хорошо проветриваемое место, проверьте, что питается он штатным адаптером (нужное напряжение/полярность), который не перегревается; при возможности подмените блок питания. Также стоит обновить прошивку роутера. Если перезагрузки продолжаются при корректном питании и прохладном размещении — устройству, скорее всего, нужна замена (это ваше оборудование); подскажем по телефону, как выбрать.

Баланс виден в личном кабинете — он расположен по адресу bill.tv-kvant.ru (раздел «Оплата»). Уточнить баланс также можно в чате поддержки на сайте или по телефону. Способы оплаты — там же в личном кабинете. Важно: если баланс стал отрицательным или истёк оплаченный период, доступ к интернету может быть приостановлен — поэтому сначала проверьте оплату, прежде чем перезагружать оборудование и менять настройки.

Это наша бесплатная программа для Windows — один файл, ничего не устанавливает. Запустите её, и через пару минут она:

• проверит связь со шлюзом и доступ в интернет;
• проверит доступность сайта «Квант» и сделает реальный замер скорости;
• построит карту маршрута и выдаст простой итог: «у вас», «по пути» или «всё в порядке».

Удобно запустить её перед звонком нам и продиктовать результат — так поможем быстрее. Скачать и запустить можно на странице «Диагностика интернета».

Посмотрите индикаторы оптического терминала (раздел «Оптический терминал»):

• не горит или тускло — проблема с питанием;
• красный LOS / OPTIC FAIL — нет оптического сигнала (обрыв/линия);
• PON есть, но у Eltex не загорелся Status — терминал не завершил регистрацию, «не поднялся» в сеть; перезагрузите питанием 10–15 с, иначе — зовите нас;
• PON и Status горят — терминал в порядке, проверяйте роутер/компьютер и оплату.

Затем на 20–30 секунд отключите питание роутера и терминала и включите их снова. Если «у всех в округе пропало» — вероятно, авария или работы на сети; позвоните, сообщите адрес, уточним срок восстановления.

Не рекомендуется: большинство терминалов и роутеров рассчитаны на комнатную температуру и влажность. В холоде тускнеют индикаторы, сбоит блок питания, в жаре — перегрев. Размещайте оборудование в отапливаемом помещении. Для термокороба/улицы обсудите с нами отдельно.

Оптоволоконный (жёлтый, тонкий, коннектор зелёный SC/APC) — в оптический терминал и больше никуда. Витая пара (компьютерный, RJ‑45) — между терминалом и роутером/ПК. Оптику нельзя гнуть и не нужно пытаться вставить куда‑то, кроме оптического разъёма терминала: у волокна разъём SC (зелёный), у сетевого кабеля — RJ‑45, они разные, поэтому «перепутать» их физически нельзя, и ничего сгореть не может. Если интернета нет — проверьте, что каждый из двух кабелей вставлен в свой разъём (см. выше), и при необходимости позвоните.

Потоковое видео требовательно к стабильной полосе и плавной задержке, поэтому медленное видео чаще всего объясняется одной из трёх причин:

• домашняя Wi‑Fi‑сеть — по кабелю видео идёт хорошо, а по Wi‑Fi «тормозит» (см. вопрос «По Wi‑Fi…»);
• параллельные загрузки/торренты на устройствах — они «забирают» полосу, закрывайте их;
• замедление/нестабильность конкретного видеосервиса у оператора связи по требованиям регулятора — тогда это не проблема нашего канала (см. вопрос про YouTube/Telegram/Google Play выше).

Простой ориентир: если по кабелю остальные сайты идут быстро, а «тормозит» только видео — скорее причина локальная (Wi‑Fi/загрузки). Если же медленно именно конкретное зарубежное видео даже по кабелю — как правило это ограничение со стороны регулятора/сервиса, а не канала «Квант». Поможет наша утилита «Диагностика» — продиктуйте результат нам.

Работа отдельных зарубежных сайтов и приложений (видеосервисов, соцсетей, мессенджеров, магазинов приложений) в нашей стране регулируется на стороне государственных систем и самих зарубежных сервисов: такие ресурсы могут замедляться, частично блокироваться или менять функционал по требованиям регулятора либо по политике самих компаний. На скорость и доступность вашего интернета в целом и на наш канал это не влияет.

Как отличить от неисправности канала:

• если по кабелю обычные (российские и прочие) сайты открываются быстро, а скорость соответствует тарифу — канал «Квант» в порядке;
• если «тормозит» или недоступен именно зарубежный сервис/магазин приложений, а остальной интернет работает — значит, ограничение действует на стороне ресурса или регулятора, а не провайдера;
• проверку удобно сделать нашей утилитой «Диагностика» (по кабелю): она покажет реальную скорость и доступ к обычным сайтам.

Важно про обход: доступ к зарубежным сервисам, которые замедлены или ограничены по требованиям регулятора, зависит не от провайдера и не настраивается «у нас»/роутером — обход таких блокировок мы не предоставляем и не поддерживаем. При этом для корректной и стабильной работы самого нашего интернета никакие VPN и специальные программы не нужны: они требуются только если вы сами хотите дотянуться до отдельного сервиса.